Also gut – reden wir über CRM. Da erreichen uns immer mehr Fragen und eigentlich… eigentlich war es nicht geplant, da so viel Zeit hinein zu stecken.
CRM steht für Customer Relationship Management – und meint das Verwalten der Kunden ./. Lieferantenbeziehung. Im Prinzip ist es ein Telefonbuch mit ein bisschen mehr. In seiner Urform – und so haben wir es in den 80iger Jahren praktiziert – sind es kleine gelbe Zettel, die man massenweise auf seinem Schreibtisch verteilt.
Herrn Müller, anrufen wg. Termin. Benötigt neues Barcodemuster. Tel 052354/12435
Hr. Siekcedand bittet um Rückruf. Benötigt Angebot für 12 Systeme Zeiterfassung. Tel 39392929
Besuchstermin vereinbaren für September, Kerstin Galaxmanst, Berlin, Tel 049439394
Nun hatte man schon damals das grundlegende Problem: Niemand schreibt die Telefonnummer bei bereits bekannten Kontakten auf den gelben Zettel. Also hat man sich irgendwo eine Kundenkartei mit den Telefonnummern angelegt – und nur noch die geplante Aktion auf den gelben Zettel gepinnt.
Das eine oder andere Mal war der Schreibtisch zu klein. Oder ganz nette Mitmenschen haben mal einen grossen Zettel auf die vielen kleinen gelegt – und schon war Essig mit der korrekten Bearbeitung von Kunden- und Interessentenkontakten. Der Herr Müller kann so ewig auf seinen Rückruf warten…
Irgendwann kamen die PCs zu erschwinglichen Preisen auf den Markt – und das war eine geniale Sache. Einfach Access nehmen, sich eine kleine Datenbank aufbauen – und schwupps sind alle Adressinformationen dort eingetragen. Dann noch ein kleines Feld dazu für geplante Aktion (Anrufen, Nachfragen, Angebot schicken…) – und der Tod der gelben Zettel war besiegelt. (Zumindest theoretisch. In der Praxis werden sie auch heute noch eingesetzt. Da steht dann drauf: Bitte Kaffee kochen – Kaffee ist alle… oder andere freundliche Texte…)
Doch irgendwie… hat man mehr als 20 Kontakte in seiner frisch geschaffenen Datenbank, dann verliert man auch dort den Überblick. Also eine Wiedervorlage einführen. WANN will ich den Kontakt neu anrufen? Welches Datum? Welcher Monat? Welches Jahr? Inbesondere bei den beliebten Sätzen “rufen Sie mich doch Ende des Jahres wieder an…” eine allseits beliebte Angelegenheit. (Noch beliebter war es, dort niemals wieder anzurufen. Aber das hängt jetzt irgendwie mit Mitarbeitermotivation und anderen Dingen zusammen. Gehört also in einen anderen Fachbereich.)
Also ein Feld für die Wiedervorlage eingführt – und dort 01.12.2012 eingetragen. Erfahrungsgemäß schafft man das am 01.12 sowieso nicht, oder es wird der 3.12. oder wann auch immer. Das Datum in der Wiedervorlage haben wir nach vielerlei negativen Erfahrungen wieder herausgeworfen und stattdessen Woche und Monat eingeführt. Heute, der Tag an dem ich diese Zeilen schreibe ist der 18.05.2011, also Kalenderwoche 20.2011. Ende des Jahres kann November oder Dezember sein – also irgendwas ab Kalenderwoche 45.2012. (De facto brauche ich dafür noch nicht einmal einen Kalender von 2012. So was lässt sich schätzen!)
Und damit man das Ganze jetzt auch schon suchen kann, drehen wir das Format um: zuerst Jahr – dann Woche. Also 1245 für Woche 45 in 2012. Jetzt also noch eine kleine Filterfunktion gebastelt: zeige mir alle Kontakte >= (grösser gleich) 1245 – und schwupps zeigt mir die Datenbank alle Kontakte die ich zum Jahresende 2012 anrufen muss, 1245, 1246, 1247…. usw. Aufsteigend geordnet, versteht sich!) Funktioniert super. Tausendfach erprobt. Ehrlich!
Das Einzige was nicht mehr funktionierte: irgendwann schwächelte bei uns Access. Zu viele Kontakte, zu viele User, die quasi gleichzeitig an einem Kontakt herumschriebelten, zu viel Access Lizenzen, die unseren schwachen Etat überforderten. (Nur um Missverständnissen vorzubeugen: Das Problem war nicht Access – sondern wir. Access ist ein tolles Programm – da wollen wir nichts anderes behaupten! Es paßte für uns nur nicht mehr.)
Von da an war es nur noch ein kleiner Schritt, bis wir uns unsere eigene Datenbank bastelten. Da wir nichts gegen Windows haben, der Microsoft SQL Server Express Version umsonst ist – einfach den SQL Server genommen, auf einem Rechner im Netzwerk installiert, mit dem Admintool ein paar Felder angelegt – und fertig war unsere Kundendatenbank mit SQL.
Nur bedienbar war sie nicht. Also noch die Programmierer gerufen und eine kleine Frontendsoftware gebastelt, die sozusagen das Benutzerinterface zwischen Menschen und SQL Server bildet.
Beim Programmstart meldet sich die Software am SQL Server an. Der Benutzer erhält eine Kontaktübersicht, kann seinen Filter “zeige mir alle Kontakte für diese Woche…” setzen und losarbeiten. Oder er kann gezielt nach einem Kontakt suchen, den er gerade am Telefon hat. (Ja das soll es noch geben – Menschen die anrufen und direkt Fragen haben.)
Auf einen Blick sind alle Adress- und Kontakdaten da. Gut – das kann das Telefonbuch auch. Aber auch gleich eine komplette Historie mit Einträgen was mit diesem Kunden in der Vergangenheit alles besprochen wurde und was gelaufen ist. Das kann weder das Telefonbuch noch die gelben Zettel. Und so kann der Benutzer seinen Kontakt bearbeiten, kann eintragen was er tut und erneut eine Wiedervorlage vergeben, wann wg was auch immer nachzufragen ist. Und da mehrere Leute einen Kontakt bearbeiten, kann man dem Kontakt auch gleich ein Beraterkürzel verpassen.
Kurzum – die Datenbank verwaltet nicht nur Adressen, sondern gleich alles, was mit diesem Kontakt läuft. Und wenn man das Feld Interessengebiet pflegt – dann kann man sie auch wundervoll dafür verwenden, um allen Kunden mit gleichen Interessen eine Rundinformation zu schicken, z.B. dass man jetzt mit Projekt XYZ fertig ist. Ganz im Vertrauen: nur denjenigen Leuten Infos zu schicken, die sich dafür interessieren ist 10 mal besser als allen Leuten im Adressbuch zu mailen. Das erzeugt nur Verdruss, unnötigen Spammüll und Arbeit.
So ist die CRM Datenbank also das intelligente Telefonbuch, die gelben Zettel und der orwellsche “Große Bruder”, der alles über einen Kontakt verwaltet! Alles? Nein, natürlich nicht! Es werden nur Daten verwaltet, die für die Geschäftsbeziehung relevant sind. Was man ansonsten so mit einem Kontakt veranstaltet, private Dinge und Co – die spielen hier nun wirklich keine Rolle – und hier sei auch der Datenschutz vor. Der Datenschutz sei übrigens noch vor einer anderen Sache: Eine CRM Datenbank ist ein Firmengeheimnis un als solches vertraulich zu behandeln! Adressen verkauft man nicht. Eine Adresse, die mir jemand im Rahmen einer Geschäftsbeziehung übergeben hat, wird nicht an Dritte weitergegeben oder sonstwie zu Geld gemacht. Derlei Aktivitäten kann man getrost Adresssammlern überlassen und wie man deren Aktivitäten einschätzt, bleibt jedem selbst überlassen…
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